Hoe stimuleer je interactie bij e-participatie?

E-participatie is een nuttige manier om betrokkenheid te vergroten. Met een online tool kun je laagdrempelig input ophalen bij een potentieel zeer grote doelgroep. In de praktijk blijkt het helaas voor veel organisaties lastig om die grote aantallen mensen te bereiken en te betrekken. Er zijn allerlei factoren die daar invloed op hebben waar je niet altijd controle over hebt. Denk bijvoorbeeld aan het onderwerp waar je mensen bij wil betrekken; niet ieder onderwerp zal even interessant zijn. Ook de beschikbaarheid van tijd en geld om mensen te bereiken is vaak beperkt.

Maar gelukkig zijn er ook veel dingen waar je wel invloed op hebt. In dit artikel deel ik mijn ervaringen met het begeleiden van meer dan 100 participatietrajecten.

Dit artikel is een samenvatting van manieren om interactie te stimuleren. Alle inzichten zijn gebaseerd op praktijkervaring bij gemeenten, woningcorporaties en bedrijven die Argu hebben ingezet om een doelgroep te betrekken bij beleidsvorming.

1: Prikkelende content

Het uitwerken van content is de eerste stap van een participatietraject. Er moeten eerst een paar keuzes worden gemaakt:

Wat willen we precies weten van mensen?
Willen we draagvlak meten voor een specifiek voorstel?
Willen we (nieuwe) ideeën verzamelen?
Willen we mensen laten kiezen uit enkele scenario's / oplossingen?
Wat wordt precies onze vraagstelling?
Zorg dat de vraag duidelijk maakt wat je van mensen nodig hebt
Welke kaders / randvoorwaarden geven we mee?
Waaraan moet een voorstel / idee voldoen?
Wat is mogelijk en wat niet?

Als deze vragen beantwoord zijn, weet je een stuk beter hoe je het participatietraject kunt inrichten. Je hebt een duidelijke vraag of stelling (of combinatie) geformuleerd waarbij je mensen genoeg achtergrondinformatie en randvoorwaarden geeft. Zo is de kans dat je nuttige input gaat verzamelen het grootst.

What's in it for me?

Bij het schrijven van content is het cruciaal om je te verplaatsen in de online deelnemer. Die denkt in principe alleen aan zichzelf. Het is daarom noodzakelijk om in ieder stuk content de waarde voor de gebruiker duidelijk te maken. Kan de deelnemer binnen twee seconde zien wat hij er aan heeft? Dan is de kans het grootst dat mensen zullen interacteren.

Ieder stuk content? Denk aan:

De titel van de uitnodiging in een brief, in een Facebook-bericht, op een poster, de onderwerpregel van een e-mailuitnodiging etc.;
De titel van het vraagstuk;
De toelichting van het vraagstuk.

Tips voor titels van uitnodigingen / promotie-uitingen

De titel van een uitnodiging is het eerste contactpunt met de doelgroep. Met een brief, e-mail of Facebook-bericht nodig je mensen bijvoorbeeld uit om deel te nemen op je platform. In de praktijk is de valkuil dat je de titel van de uitnodiging te algemeen houdt. Enkele voorbeelden:

Nee: "Denk mee op ons platform!"

Hier wordt geredeneerd vanuit het perspectief van de organisatie. Die weet dat er allerlei interessante content op het platform staat. Maar de deelnemer weet dat nog niet. Daardoor is de kans groot dat die op dit moment afhaakt.

Ja: "Wil jij dat er een nieuwe snelweg komt?"

In deze zin is direct duidelijk waar het om draait en wat er van de deelnemer verlangd wordt: er wordt gevraagd om zijn mening. De kans dat er wordt geklikt is groot.

Nee: "Wat moet er in het nieuwe beleidsplan komen?"

Hier wordt geredeneerd vanuit het perspectief van de organisatie. Die weet wat beleidsplannen zijn, welke onderwerpen er in voorkomen en hoe belangrijk een goed beleidsplan is. Maar de gemiddelde deelnemer vindt dit een abstracte vraag en het kost teveel moeite om in deze context met een goed idee te komen.

Ja: "Hoe moeten we €50.000 besteden aan sociale diensten?"

Ook hier maak je direct duidelijk wat er wordt gevraagd. Ook maak je duidelijk welke invloed mensen kunnen uitoefenen; ze mogen een budget verdelen. Vaak twijfelen organisaties of ze zo specifiek moeten zijn in een uitnodiging als mensen kunnen meedenken over verschillende onderwerpen. Want het draait dan niet alleen om het budget. Maar op dit moment is het vooral belangrijk dat mensen op de uitnodiging ingaan. Anders zullen ze überhaupt niet deelnemen aan de rest van de vraagstukken.

"Follow the herd"

"Niemand loopt een lege kroeg binnen." Deze uitspraak maakt duidelijk wat het effect is van kuddegedrag bij participatietrajecten. Er zijn een paar trucs om hier gebruik van te maken:

Begin zelf met content plaatsen. Zo geef je het goede voorbeeld en lok je reacties van mensen uit;
Vraag eerst de meest betrokken mensen om te reageren;
Nodig de rest van de mensen in tranches uit: op de eerste dag een derde, twee dagen later nog een derde en vier dagen later de rest. Zo komt in ieder geval tweederde van de groep op een levendig platform terecht, waardoor de kans groot is dat ze gaan reageren op de content.

Begin zelf met content

Als je een vraagstuk plaatst op een platform, hoop je dat mensen met creatieve en concrete oplossingen komen. Maar waarom zouden mensen dat helemaal zelf moeten bedenken? Je kunt participatie een stuk laagdrempeliger maken door zelf ideeën te plaatsen onder je vraagstuk. Deelnemers kunnen daar namelijk heel eenvoudig op reageren. Ook inspireert het om met (betere) ideeën te komen. Wees niet bang voor sturing van de dialoog. Geef duidelijk aan dat het een voorbeeld idee is, en onderbouw het idee met feiten. En vraag natuurlijk expliciet of mensen betere ideeën hebben.

Sorteer je doelgroep op betrokkenheid en bereikbaarheid

Het is belangrijk om hier rekening mee te houden in de planning van je traject. Sorteer de doelgroep op betrokkenheid en op bereikbaarheid. Je kunt het uitnodigen van de doelgroep het best spreiden over een aantal dagen.

Voorbeeldsituatie:

Je doelgroep bestaat uit 5.000 wijkbewoners die mogen meepraten over speeltuinen;
15 mensen hebben per e-mail geklaagd over de speeltuinen in de wijk;
200 mensen hebben in een enquête aangegeven dat ze nieuwe speeltuinen willen;
Via de wijkraad / wijkbeheerder kun je 600 actieve bewoners bereiken per e-mail.

In dit geval kun je ervoor kiezen om alle wijkbewoners een brief te sturen met een link naar je online platform. Het is echter slimmer om eerst de meest betrokken mensen uit te nodigen per mail. Op maandag stuur je de 15 mensen die hebben geklaagd een mailtje met de vraag of ze goede ideeën hebben voor verbetering. Ook stuur je via de wijkraad 200 mails, op dinsdag nog 200, woensdag de laatste 200. Zo voorkom je dat 615 mensen ongeveer tegelijk op een leeg platform terecht komen. Dat nodigt namelijk niet uit om deel te nemen. Hoe meer content van de doelgroep al op het platform staat, hoe groter de kans dat mensen gaan interacteren.

Vervolgens ga je de rest van de doelgroep proberen te bereiken, bijvoorbeeld via Facebook, LinkedIn, een lokaal krantje etc. Zij zijn waarschijnlijk iets minder betrokken bij het onderwerp. Maar als ze het platform bezoeken, zien ze daar al veel content staan en is de kans groter dat ze daar op reageren dan wanneer ze op een leeg platform terecht komen.

Creëer urgentie door deadlines

De simpelste truc om interactie te bevorderen is het gebruik van deadlines.

"U heeft nog zeven dagen om te reageren op dit voorstel"

Tips om hier gebruik van te maken:

Geef tussentijdse updates

Staat je online participatietraject 30 dagen open? Stuur dan halverwege een update naar alle deelnemers.

"Hartelijk dank voor alle bijdragen tot nu toe! Er zijn al 32 ideeën ingediend en ruim 300 mensen hebben gestemd en gereageerd. Staat uw idee er al tussen? En heeft uw idee al genoeg stemmen? Deel uw idee via social media en vraag of mensen er op stemmen."

Vlak voor het einde van het traject kun je een vergelijkbare update sturen.

"Hartelijk dank voor alle bijdragen tot nu toe! Nog drie dagen om te stemmen en reageren! Deel uw idee via social media of e-mail en vraag of mensen er op stemmen."

Ook kun je deze teksten gebruiken in promotie-uitingen. Roep mensen bijvoorbeeld via Facebook op om te reageren.

"Nog drie dagen om te reageren op de ideeën voor het nieuwe kruispunt!"

2: Laagdrempeligheid

Een van de grootste kansen van online participatie is de mogelijkheid om de input van duizenden mensen te verzamelen en te structureren. Deelnemen aan een online traject kan een stuk simpeler zijn dan deelnemen aan een fysiek gesprek op het gemeentehuis. Maar met alleen een online platform ben je er nog niet. Hier volgen een aantal tips waarmee je deelname laagdrempeliger kunt maken.

Minimaliseer contactpunten

Vanaf het moment dat je de aandacht van de doelgroep hebt, neemt de kans op interactie bij elke muisklik af tot de daadwerkelijke interactie.

Probeer mensen zo snel mogelijk te laten interacteren vanaf het eerste contactmoment.
Laat landingspagina's achterwege. Landingspagina's lijken handig om de deelnemer te informeren over de context. Maar dit zorgt voor vertraging en extra kliks totdat mensen kunnen interacteren. Ook schrikt een grote lap tekst af.
Laat mensen interacteren, en daarna pas registreren. De kans is namelijk klein dat mensen zich eerst registreren voordat ze weten waarvoor.
Houd focus vast in de content waar je mensen op wil laten reageren. Gebruik zo min mogelijk links naar externe pagina's.

Minder tekst is vaak beter

Schrijf kernachtige teksten.
Vermijd jargon en beeldspraak.
Geef alleen korte voorbeelden als het echt nodig is.

Knip content op

Bij complexe thema's moet je vaak het een en ander uitleggen. Een truc om het toch toegankelijk te houden is door de vraag toch simpel te houden en in de toelichting te verwijzen naar een bijlage. Slechts een klein deel van de deelnemers zal de bijlage openen maar er zal toch meer interactie plaatsvinden. Lange teksten schrikken af waardoor mensen überhaupt niet deelnemen.

Één thema per keer

Als je deelnemers probeert de werven moet je een simpele boodschap hebben. Probeer het bij één thema te houden. Het kan verleidelijk zijn om mensen uit te nodigen voor het platform, waar meerdere onderwerpen staan. Maar het werkt beter om mensen uit te nodigen voor iets specifieks. Je kunt bijvoorbeeld een themapagina inrichten op je platform. Als je toch meerdere onderwerpen hebt, nodig mensen dan bijvoorbeeld een week later uit voor het volgende thema.

Openbaar platform

Hoewel er goede argumenten zijn om een participatieplatform niet openbaar te maken, heeft een openbaar platform de meeste kans om gebruikt te worden.

Mensen kunnen het platform vinden via zoekmachines.
Je kunt de content van het platform zien voordat je je registreert.
Je kunt de link naar het platform delen via verschillende kanalen.
Gebruikers van het platform kunnen de link delen met hun eigen netwerk.

Lees hier meer over een open of een gesloten participatietraject.

3: Promoot via de juiste kanalen

Als je een online platform inricht voor een participatietraject met interessante content ben je er nog niet. Mensen weten niet van het bestaan af en moeten een duidelijke reden hebben om deel te nemen. Daarvoor heb je promotie nodig. En helaas is dat een onderdeel waar men vaak te weinig tijd en geld aan besteedt. Waarschijnlijk ligt dat aan de volgende gedachten:

Promotie kost geld. Los van eventuele advertentiekosten, moet je er veel tijd in steken
Angst voor teveel reacties
Dit blijkt in de praktijk echter nooit te gebeuren.
"We kijken wel even hoeveel reacties er komen. Als het tegenvalt kunnen we volgende week nog wel wat meer aan promotie doen."
Promotie moet vanaf het begin goed geregeld zijn. Het lukt bijna nooit om last-minute nog een goede promotiecampagne op te zetten.

Er zijn ontzettend veel kanalen en variaties op kanalen te bedenken. De meest voorkomende:

Heb je e-mailadressen van je doelgroep? Dan is dit de makkelijkste en goedkoopste manier om mensen te bereiken.
Organiseer je een fysieke bijeenkomst? Nodig mensen dan alvast uit voor het online traject.
Brieven sturen kan effectief zijn maar postzegels zijn prijzig.
Plaats een banner op je eigen website met een directe link naar je online traject.
Persberichten zijn goedkoop om te schrijven en verspreiden. Dit kan eenvoudig worden opgepikt in lokale media.
Heeft je organisatie een Facebook-pagina? Deel dan de link naar je online traject.
Facebook-advertenties kunnen heel effectief zijn om grote groepen mensen te bereiken. Ook kun je specifieke doelgroepen bereiken waarvan je verwacht dat ze anders ondervertegenwoordigd zullen zijn in je traject.
LinkedIn werkt vergelijkbaar met Facebook. De doelgroep en toon is echter zakelijk en past dus bijvoorbeeld goed bij een traject over lokale ondernemers.
Posters drukken met een link naar je traject kan goed werken op wijkniveau.
Als je een webcareteam hebt, kan webcare mensen doorverwijzen naar het online traject.

Maar wat is de juiste mix? Dat is voor iedere organisatie en ieder onderwerp weer anders. Je kunt op verschillende manieren redeneren.

Laag budget? Begin met de goedkoopste opties. Nodig mensen bijvoorbeeld uit voor via Facebook, schrijf een persbericht, plaats een banner, stuur e-mails.
Weinig tijd? Dan werkt een prijsvraag die je verloot onder de deelnemers goed in combinatie met een Facebook-advertentie.
Wil je een heel specifieke groep bereiken? Dan kan een brief een goede optie zijn.
Vaak angst voor teveel reacties.
Vaak insteek om eerst te kijken wat er gebeurt met te lage inzet van middelen.

4: Incentives

Naast goede content en promotie kan een incentive mensen stimuleren om deel te nemen, of bepaalde acties te verrichten. Door een prijsvraag te combineren met een goede promotiecampagne, kun je interactie enorm stimuleren. Er zijn verschillende incentives:

Prijs verloten onder de deelnemers

Met deze incentive stimuleer je algemene deelname. Dit werkt het best in combinatie met een social media advertentie.

Prijs voor het idee met de meeste stemmen

Dit zorgt ervoor dat gebruikers zelf reclame gaan maken voor hun content. Dit werkt goed als organisaties met een achterban baat hebben bij het idee. Zij zullen hun achterban vragen om te stemmen. Deze incentive is het meest effectief als er een keuze gemaakt moet worden tussen (enkele) populaire ideeën.

Prijs voor de beste reactie (jury oordeel)

Dit stimuleert discussie en feedback op ingediende ideeën. Dit is het meest effectief om een gewogen keuze te maken tussen enkele voorstellen. Het kan wel wat tijd kosten om een jury te vinden en te laten oordelen.

Hoe hoog moet de prijs zijn?

Ook is er op deze vraag helaas geen generiek antwoord. Het hangt af van het onderwerp, van de doelgroep en van hoe eenvoudig je de doelgroep kunt bereiken. Uiteraard zal de kans op interactie toenemen naarmate de prijs hoger is. Los van geldprijzen is er natuurlijk ook intrinsieke motivatie en zijn er doelen die niet in geld uit te drukken zijn. In sommige situaties zal het bijvoorbeeld waardevoller zijn om een gesprek met de burgemeester te winnen dan €125,-. Kortom, de prijs moet passen bij de context. Zo ga je bijvoorbeeld geen VVV-bonnen verloten onder bestuursleden van een multinational.

5: Doe zelf mee

Stel je voor dat je deelneemt aan een inspraakavond. Er staat een podium en er liggen een paar briefjes met vragen. Je krijgt de gelegenheid om te reageren op stellingen of zelf je ideeën te pitchen. Nadat je je verhaal hebt gedaan reageert niemand. Dat zou vreemd zijn toch? Je verwacht een dialoog. Online is dat niet anders.

Door je als organisatie te mengen in de dialoog kun je de interactie stimuleren. En - niet geheel onbelangrijk - versterk je het gevoel dat er naar mensen geluisterd wordt.

Deel je eigen ideeën

Als je een vraagstelling plaatst op een online platform is het slim om daar als organisatie al enkele ideeën onder te plaatsen. Je geeft daarmee namelijk het goede voorbeeld, mensen kunnen inhaken op je ideeën en je maakt het eenvoudiger om te participeren. Mensen kunnen bijvoorbeeld voor of tegen je idee stemmen, in plaats van dat ze zelf tekst moeten typen.

Geef updates

Door periodiek updates te geven geef je mensen het gevoel dat er naar ze geluisterd wordt en dat er iets gebeurt met hun input. In een update kun je ook onduidelijkheden wegnemen die zijn ontstaan tijdens de dialoog. Door de dialoog te voeden met feiten, kunnen betere ideeën ontstaan.

Vraag door

Als mensen hun ideeën delen, kan het lonen om door te vragen. Helaas is namelijk niet ieder idee even concreet. Doorvragen helpt om feiten boven tafel te krijgen en een voorstel aan te scherpen. Ook kun je zelf nieuwe feiten of achtergrondinformatie toevoegen aan de dialoog. Ook geeft doorvragen - wederom - het gevoel dat er naar je geluisterd wordt.

6: Vertrouwen

Een echte dooddoener - maar alles begint met vertrouwen. Zeker als je een online platform lanceert weten mensen niet niet helemaal wat ze kunnen verwachten. Daar kun je in het begin ook weinig aan doen. Sommige mensen hebben aanvankelijk veel of juist weinig vertrouwen. Het vertrouwen in het platform en je organisatie kun je versterken gedurende een participatietraject.

Maak je beloften waar

Laat mensen weten wat de vervolgstappen zijn in een proces. Laat mensen weten wat er met hun input gebeurt. Deelnemers voelen zich daardoor serieus genomen en daardoor neemt de kans toe dat ze bij een volgend onderwerp weer meedoen.

Wees voorzichtig met censuur

Censureren kan snel leiden tot wantrouwen. Door censuur durven mensen ook minder kritisch te zijn, wat op lange termijn gevaarlijk kan zijn. Als organisatie kun je dan tijdens een traject denken dat bijna iedereen het met je eens is. Maanden later, nadat het nieuwe beleid van kracht is gegaan, druppelen de klachten binnen en blijkt dat veel mensen het er toch niet mee eens zijn. Feedback is erg nuttig bij het vormen van beleid, dus omarm kritiek.

Verwijder alleen racistische, haatzaaiende en tot geweld aanzettende content. Het kan pijnlijk voelen om beledigingen te krijgen, maar censureren is nooit de oplossing. Ga uit van de kracht van een transparante dialoog.